街談巷議

　　昨天有消息說，廣州市的城管今后執法要用文明用語了，執法時開口要用“您好”，結束要說“謝謝”。但這個工作規范實施首日，城管一聲“您好”，小販撒腿就跑。“您好”也就變成了“您別跑”。

　　按照通常的理解，“您好”，是客氣禮貌，是敬詞。這是“您”的最初含義。可是，按照執法語境中的“您好”，就要做另一番解釋了。比如，交警微笑著，向你敬了個禮，問聲“您好”，如果你還覺得交警在向你噓寒問暖，那你就大錯特錯了。接下來說，“請拿出您的証件”，完了，你就要被罰款，甚至扣分。等著你的就是去自認倒霉，然后去銀行交罰款。如果被交警問候多了，你甚至會覺得流年不利出行不順，此時的“您好”在你心目中的惡感不知有多深。

　　我不是說城管不該說“您好”，任何禮貌用語都是要鼓勵的。城管滿臉的笑，不管是不是刻意堆出來的，但在小販看來，顯然很陌生，並且很納悶：這些家伙今天怎麼回事，讓人一臉茫然，還是老規矩，三十六計走為上，這是一種理解﹔嗯，這些家伙今天雖然有點怪怪的，但態度不錯，懂點禮貌，這又是一種理解﹔還有一種理解，可能更接近真實情形，“笑面虎”，笑裡藏刀，還不是要“收拾”我們。因為，平時小販被勸離、被驅散、被扣物品、甚至被毆打，已經形成刻板印象了。

　　對於城管來說，要改變這種有時被誤解的“刻板”現象，“您好”“謝謝”這樣的表面姿態還是不夠的。“先禮后兵”，如果“禮”之后“兵”來了形成必然，那麼，巴甫洛夫的“條件反射”實驗就形成了。此時的“您好”就變成了“不客氣”前奏，小販心裡自然一陣緊張。因此，“您好”之后，還有大量的功夫要下。

　　信任的形成是需要過程的。在一系列的交往之后，有了相對固定的預期，人們相互之間就慢慢建立起信任。如果“您好”稱呼之后，原來有可以不用扣押物品的，原來有可以慢慢談而不是急吼吼驅離小販的，暫扣物品之后明確告訴你接下來的事如何處置，又或者有人告訴小販說，如果你覺得我執法有問題，可以到哪裡投訴，且接投訴的人也認認真真對待小販的維權，那才稱得上真正的文明執法，時間長了，城管與小販的信任才能建立起來，“您好”聽起來才親切，而不像警告用語。

　　韓江子